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日志

【护理安全】如何拔掉护患纠纷“导火索”

已有 935 次阅读2014-8-22 08:06

这是一位患者家属从不同角度写的东西,或许对我们的职业会有所启示,看看吧

【护理安全】如何拔掉护患纠纷导火索

  导读:护理工作是医疗服务的重要组成部分,与医疗安全和医疗质量息息相关。在临床工作中,护士与患者接触机会多、时间长,难免会发生一些矛盾或冲突,若不及时处理好,容易导致双方情绪波动,对护士情绪及患者健康都会造成不良影响,甚至扰乱医院工作秩序。如何避免纠纷发生,值得高度重视和深入探讨。

 

导火索都有啥

 

  护 方

 

  服务态度  护患纠纷很大程度上是由患者对护理人员服务态度不满意引发。护理人员与患者接触密切,言行直接影响患者,加上患者大多情绪焦虑,在与患者或家属的交流、治疗、护理过程中,一定要注意说话的语气和方式。

 

  缺乏沟通 有些护士在沟通方面缺乏技巧,主动性差,遇到工作繁忙时限于时间和精力,与患者交流沟通少之又少,造成患者及家属不理解或误解。

 

  违反规章制度和操作规程 个别护士责任心不强,工作态度不严谨,工作中有章不循、有规不依,在治疗护理过程中,不严格执行规章制度和操作规程,随意简化操作步骤、工作流程,从而导致换错液体、发错药、遗漏治疗等。还有部分护理人员对患者基础护理认识不够,没有定人、定时、定质量标准护理患者,而出现患者坠床、跌倒、压疮等。

 

  医药费用问题 这是一个敏感问题。护理人员在科室承担着每日记账和催缴费的工作,如果患者不明白收费标准,对费用清单不理解,遇到个别护理人员解释费用时不耐烦,或者计费出现误差时不耐心解释,使患者产生不满和疑虑,在催收欠费时,患者易将不满情绪向护士发泄,引发护患纠纷。

 

  业务技术不熟练 主要表现在三个方面,一是观察病情时,对患者出现的某些症状缺乏认识,以致延误诊断和治疗。二是在治疗过程中,不能应对难度大的操作,如反复小儿头皮静脉穿刺,给患者增加痛苦,造成患者及家属不满,引发纠纷。三是对常用或新诊疗仪器、设备的性能不熟悉,操作生疏,出现紧急情况时应急能力差,在忙乱中易出现差错而引发纠纷。

 

  患 方

 

  认为收费不合理 患者非常关注自己的医药费,常常对医院的合理收费提出质疑,甚至引发纠纷。

 

  对病情不理解 由于患者对医疗服务的要求和期望越来越高,不能理解病情变化和疾病的发生发展规律,一旦发生不尽如人意的情况,则产生纠纷。

 

  对护理工作不理解不尊重 护理工作的重要性仍然没有得到社会的普遍认识,许多患者对护理工作有偏见、不理解,对护士不尊重,不能体会到护士工作的辛苦,在医疗护理过程中遇到不满的事情,就将护士作为发泄的对象。

 

怎样拔掉导火索

 

  增强服务意识 护士在临床护理工作中,除了认真履行岗位职责外,还需对患者提出的疑问给予及时耐心解释,对家属的抱怨与迁怒,应宽容、谅解。

 

  加强有效沟通 主动恰当地与患者和家属进行交流沟通,认真倾听患方的意见。

 

  强化法律意识 应认真学习《医疗事故处理条理》、《护士管理办法》及各项规章制度,明确护理人员的权利、责任和义务,在学法懂法的基础上,维护护患双方的合法权益。

 

  落实规章制度 管理部门可通过医院三级质控体系,对科室工作中出现的护理缺陷、差错苗头以及患者不满意的地方及时进行整改。护士应自觉遵守各项护理制度及操作规程,规范约束自身行为,工作中不可随意简化操作程序,不可凭主观经验和估计行事。

 

  加强收费管理 坚持一日清单制,院方对常用药物及一般诊疗项目的收费标准要公示,严格按标准收费。当患者对费用产生疑问时,护士要耐心解释。在通知患者欠费时,语言表达要清楚,态度要温和,并将诊疗计划告知患者。

 

  提高综合素质 要鼓励护士不断学习,积极开展循证护理实践活动,使护士学会观察,勤于思考,提高分析、判断及解决问题的综合能力,不断提高专业技术水平。

 

  及早发现隐患 经常征求患者的意见,当发现患者对诊疗不满意时,要及时向上级反映,使隐患能及时得到消除,或化解在萌芽状态。当正常的医疗护理不被理解时应保持冷静,解释不通时可请示上级处理,切忌与患者或家属争执吵闹。

 

  做好病房管理 护士长要做好病房各项管理工作,加强与后勤部门沟通协调,主动争取相关部门积极解决存在的实际问题,使患者在安全、舒适、温馨的环境中早日康复。

 

特别叮嘱

 

  护士不仅要有良好的服务态度、高尚的职业道德,也要有扎实的基础理论,精湛的护理技术,娴熟的护理操作以及丰富的心理、社会文化知识。如此,为患者提供高质量的护理服务,赢得患者信任和尊重,避免或减少护患纠纷发生,才能有更大可能。

(作者:谷文燕 汪文利 单位:河南科技大学第二附属医院护理部)

 

将心比心

 

老护理变身患属之后

  

  我是参加工作已经30多年的老护理,很少有机会站在患者家属的角度感受一些事情。前不久,我的母亲突发脑出血急诊住院治疗,我成了患者家属。现将自己的两份日记呈现给同行,希望大家通过我的角色转换,了解患者家属的心情,对减少护患纠纷或许会有一些帮助。

 

  第二天

 

  今天是母亲突发脑出血急诊住院的第二天。虽说是凌晨3点,我却毫无睡意。看到嗜睡的母亲,前天母亲急诊住院时的一幕幕重现在眼前。

 

  母亲虽然年过九旬,但身体硬朗,平时轮流在几个子女家居住,很少有伤风感冒,几乎没有看过医生。这次突发脑出血,且意识不清,左侧肢体偏瘫,使得我们兄妹几个手足无措。几位护士不停地跑前跑后,查瞳孔、量体温、测血压、静脉输液、鼻导管吸氧、保留导尿管,忙得不可开交。可我总觉得他们动作不够敏捷,技术不够精湛,说话不够耐心……忍不住想对他们发脾气,现在想来有点过分。自己也是护理工作者,却开始不体谅护士的工作了。看来任何人都逃不过疾病带来的烦躁情绪。

 

  第四天

 

  我的心情也随母亲病情的逐渐稳定而好转。看到医生护士主动道好,我也笑脸回应,甚至为了讨好他们,主动承担起母亲病室的清洁工作。

 

  因母亲人缘好,亲朋好友、街坊邻居听说她老人家患病住院,都前来看望。为了母亲能休息好,同时防止交叉感染,医护人员再三嘱咐谢绝探视,并好言相劝,可淳朴的乡下亲戚根本不理睬,仍结伴前来看望,并大声呼叫大娘、姑姑、舅妈。我明知对重病的母亲无益,但又碍于面子不好直接拒绝。三思后,直接请护士帮忙,以病房管理为由,将前来探望的亲朋好友、街坊邻居请出病室。结果遭到几位亲戚的不满,差点引发纠纷,弄得我感觉很对不起那位年轻护士。

 

 


路过

鸡蛋

鲜花

握手

雷人

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